Com funciona el procés intern de gestió de reclamacions per als amfitrions amb una activitat comercial?

El procés intern de gestió de reclamacions d'Airbnb està disponible per als amfitrions empresarials que compleixin els requisits per rebre queixes relacionades amb:

• L'incompliment de l'incompliment d'Airbnb amb les obligacions en virtut del Reglament de plataforma a empresa de la Unió Europea (UE) que t'afecti.
• Problemes tècnics relacionats directament amb la prestació dels nostres serveis que t'afecten
• Mesures adoptades per un comportament d'Airbnb que estiguin relacionats directament amb la prestació dels nostres serveis i t'afectin

Els amfitrions empresarials que compleixen els requisits són tots els amfitrions que resideixen a l'Espai Econòmic Europeu (EEE) i al Regne Unit (Regne Unit), i que hagin afegit les dades de la seva empresa al seu compte d'Airbnb.

Com funciona?

Pots enviar una queixa a través del nostre formulari web. Quan s'hagi enviat la teva reclamació:

• Rebràs un reconeixement automàtic del teu correu electrònic quan rebem la teva reclamació. S'assignarà un gestor de casos d'Airbnb a la teva queixa i intentarà posar-se en contacte amb tu en un termini de 96 hores. És possible que et demanem que ens proporcionis més informació sobre la teva queixa o que ens enviïs documents justificatius.
• El responsable del cas revisarà la informació que ens enviïs i qualsevol altra informació rellevant. És possible que hàgim de posar-nos en contacte amb els hostes o amb altres tercers per obtenir més informació.
• Tindrem en compte tota la informació rellevant com a part de la nostra investigació, incloent-hi si has complert les nostres Condicions del servei per als usuaris europeus, incloent-hi les polítiques o els estàndards d'Airbnb. Quan la queixa estigui relacionada amb una restricció, suspensió o finalització per part d'Airbnb, tindràs l'oportunitat d'aclarir els fets i les circumstàncies.
• Intentarem comunicar-te la nostra decisió provisional en un termini de 15 dies hàbils després de la cita d'un gestor de casos, però és possible que necessitem més temps en funció de la complexitat del teu cas. Et convidarem a revisar i considerar la decisió, i disposaràs de 5 dies hàbils per respondre amb qualsevol comentari o qualsevol altra informació que creguis que hauríem de tenir en compte.
• Tindrem en compte els comentaris i prendrem una decisió en relació amb la teva reclamació.

Un amfitrió d'empresa que hagi esgotat aquest procés i no estigui satisfet amb la decisió final pot accedir al servei de mediació posant-se en contacte amb:

Centre per a una resolució de conflictes eficaç
Centre internacional de resolucions de conflictes
Tauler de mediadors P2B
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Regne Unit
https://www.cedr.com/p2bmediation/

En totes les etapes del procés intern de gestió de reclamacions i durant una mediació, Airbnb espera que els amfitrions de negocis cooperin de bona fe i utilitzin el llenguatge i el to adequats en tota la correspondència. El procés intern de gestió de reclamacions i el servei de mediació són sense perjudici del teu dret a prendre recursos legals.

Quan es pot fer servir el Centre de resolucions

Si la teva queixa està relacionada amb enviar o sol·licitar diners relacionats amb una reserva per serveis o tarifes addicionals, dipòsits de seguretat, reembossaments o pagaments per danys o altres tipus de conflictes amb els hostes, visita el nostre Centre de resolucions.